OVERDELIVERY: O que esse conceito de Marketing tem a ver com as bibliotecas?

No nosso Aulão 4 (no perfil da Mocinha da Biblio, toda terça) eu compartilhei com vocês uma pincelada sobre esse conceito de Marketing que muito tem a ver e pode super ser aplicado às bibliotecas!

Já compartilhei com vocês também sobre como tenho aprendido sobre Marketing nos últimos meses.... Tenho feito mil cursos e consumido muito conteúdo de perfis sobre o tema, incluindo minha musa @lizvalz e nossa amiga maravilhosa @biblio.mkt!

E é incrível como mesmo quando nos dedicamos à estudar um tema aparentemente sem nenhuma relação explícita com nossa àrea de atuação principal, automaticamente as relações começam a se formar na nossa cabeça!

Então, hoje, eu gostaria de falar sobre OVERDELIVERY com vocês!

Você conhece esse conceito? Sabe o que é? Consegue visualizar aplicação às bibliotecas?

O que é OVERDELIVERY?

Bem, essa é uma palavra inglesa. Vamos tentar entender por partes?

OVER - Extra, além da dose. Acima...

DELIVERY - Entrega.

Overdelivery é basicamente uma entrega além do esperado, além do contratado. Algo que supera as expectativas e promove uma experiência marcante para encantar um cliente.

Tá, legal. Mas o que isso tem a ver com Bibliotecas?

T-U-D-O!

A biblioteca presta serviços à uma comunidade. Existe uma série de serviços que já são esperados. Mas, será que há espaço para mais?

No Marketing, o overdelivery foca em promover uma experiência tão marcante e além das expectativas daquele cliente a ponto de ele querer voltar e consumir mais, ser fidelizado.

Me dê um exemplo...

Eu sou APAIXONADA por pizza. E existe uma pizzaria perto da minha casa chamada Forneria Bertozzi. (não é publi, mas poderia, hein?)

A Bertozzi faz uma pizza maravilhosa. Mas, qualidade é o mínimo esperado do cliente. O seu diferencial nao pode ser a qualidade. O cliente já espera isso.

A Bertozzi implementou o que chamam de "fatia extra de felicidade". Toda vez que você fizer um pedido, eles enviarão à você uma fatia extra de um sabor sortido. Sem cobrar por isso e sem você esperar. Isso é um overdelivery.

Para pensar em aplicar o Overdelivery na sua biblioteca, primeiro reflita:

• Quais os serviços e produtos que são necessários, que eu PRECISO entregar?

• Se você já atingiu um ponto em que entrega esses serviços com excelência, por que não pensar além?

Lembre-se, a qualidade dos seus serviços básicos não é um diferencial. Isso é o mínimo.

Suponhamos que você atue em uma biblioteca escolar...

A professora Ana está muito enrolada e sem tempo e solicitou sua ajuda para encontrar títulos que a auxiliem a planejar uma aula super importante sobre animais silvestres. Ela normalmente pesquisaria no catálogo sozinha e te pediria somente os títulos, mas a demanda de trabalho dela está muito alta e ela está com dificuldades de dar conta de tudo... Então, te pediu para fazer a pesquisa para ela e reservar alguns títulos.

Entrega esperada:

Você faz a busca no catálogo, lista esses títulos e os reserva para a professora só passar na biblioteca rapidinho e decidir quais quer levar emprestados.

Overdelivery:

Você além de fazer a pesquisa e reservar os títulos, identifica no currículo quais pontos ela precisa abordar e faz uma pré seleção de títulos com base nisso. Você também identifica alguns sites que apresentam planos de aula gratuitos sobre o tema e poupa muuuuuito tempo de planejamento da Ana.

Sejamos honestos:

Qual entrega você acredita que terá mais chances de IMPACTAR a experiência da Ana com a biblioteca?

Não estou te encorajando a assumir demandas que não são suas, mas, quando é possível auxiliar e entregar um pouco mais... Por que não?

No dia que você não puder, seja claro e entregue somente o esperado. Mas, seja sempre honesto e não assuma demandas que não são possíveis. Ok?

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